A linguagem comumente utilizada nos contratos de seguro é de difícil compreensão para as pessoas, muitas vezes até para aquelas que possuem muitos anos de educação formal. Não é raro encontrar profissionais de direito, economia ou administração de empresas que têm dificuldade de compreender termos utilizados em apólices de seguro.
Expressões como prêmio, franquia, frontispício da apólice, sinistro, endosso são de difícil compreensão para o consumidor comum, que muitas vezes só se dá conta dessa dificuldade quando precisa esclarecer aspectos contratuais em momentos críticos, como acontece na ocorrência de um sinistro, por exemplo.
Nesses momentos em que a necessidade de compreensão vem acompanhada de abalo emocional em razão do risco ocorrido, os equívocos e as dificuldades se avolumam e, quase sempre, geram problemas no relacionamento entre segurados, seguradores e corretores de seguro.
“ - Mas você não disse que o seguro não ia pagar tudo!
- Veja, Sr. Luiz, é que está sendo abatido o valor da franquia.
- Que franquia??? Eu lá tenho alguma franquia??? Não tenho loja do Mac Donald´s nem do Boticário. Que franquia é essa que você inventou agora?? É só prá tirar dinheiro da gente!!”
E lá vai o corretor de seguros ou o Sistema de Atendimento ao Cliente explicar para um consumidor já irritado e frustrado que a franquia é “o valor ou percentual definido na apólice pelo qual o Segurado fica responsável em caso de sinistro de perda parcial.”
Os termos técnicos utilizados pelo setor de seguros em suas apólices e documentos são termos historicamente construídos, com longa tradição internacional e que demonstram o quanto essa atividade é técnica, fundamentada em regras de cálculos matemáticos e atuariais e o quanto o uso da boa técnica contribui para a credibilidade do setor.
O uso de termos técnicos internacionalmente conhecidos facilita as transações securitárias, facilita a comunicação entre seguradores e resseguradores e permite a criação de novas parcerias de trabalho que ao fim, beneficiam os próprios consumidores.
Mas nada beneficia mais o consumidor do que ele compreender o que está contratando, os limites e os direitos que dispõe em um contrato de seguro.
O ingresso de novos segmentos da população brasileira na faixa de consumidores de seguros, com a melhora dos índices de distribuição de renda e de empregabilidade no País, nos coloca diante de novos desafios. Em especial diante do desafio de permitir aos novos consumidores que compreendam adequadamente o que estão contratando, nem que para isso tenhamos que utilizar expressões mais simples, que facilitem o entendimento da operação de seguros.
Esse desafio também está sendo vivido por outras áreas econômicas, como a aviação por exemplo, que utiliza muitas expressões em inglês, nem todas compreensíveis para os novos consumidores que ingressam no mercado.
“- O senhor tem que ir ao balcão para fazer check-in.
- Mas eu paguei com cartão, minha senhora.
- Como???
- Não usei chequinho para nada....”
A cena é real! As agências de viagem elaboraram cartilhas para os consumidores que vão realizar suas primeiras viagens de avião ou em cruzeiros. As cartilhas escritas em linguajar simples e objetivo explicam as principais rotinas em aeroportos e portos marítimos, para facilitar a compreensão daqueles que estão utilizando pela primeira vez esses serviços.
Para o mercado de seguros não vai ser diferente.
É preciso receber os novos consumidores e melhorar sempre mais a compreensão daqueles que já contratam seguro.
Modificar a expressão prêmio para utilizar valor pago pelo segurado; ou, utilizar parcela de responsabilidade do segurado, nos casos de perda parcial no lugar de franquia, não serão motivo para abalar negócios internacionais, ou a credibilidade o mercado segurador brasileiro no mundo.
E farão enorme diferença para auxiliar o consumidor a compreender seus direitos e deveres no contrato de seguro.
A determinação da Lei 8.078/90, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor é firme no sentido de que ao fornecedor não basta prestar informações sobre o produto ou o serviço. A informação a ser prestada deve ser adequada e clara, conforme consta expressamente no artigo 6º, inciso III da mencionada lei.
E o artigo 31 qualifica a informação a ser prestada, exigindo que ela seja correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa.
Para atender a essas exigências da legislação de proteção ao consumidor o mercado de seguros poderá ter que modificar algumas expressões tradicionalmente utilizadas, principalmente nos contratos de seguros massificados como automóvel, pessoas, garantia estendida, residencial e capitalização. Para os seguros de contratação preferencial por pessoas jurídicas, como acontece com os de responsabilidade civil, garantia, incêndio, entre outros, o uso de expressões técnicas se impõe e a mudança não é necessária.
O uso de novas expressões de mais simples compreensão virá ao encontro das necessidades contemporâneas de rapidez, eficiência e clareza. E não será nenhuma transformação tão significativa se considerarmos que a própria língua portuguesa tem sofrido inúmeras modificações de acordo com o meio de comunicação utilizado. No Twitter, por exemplo, são permitidos apenas 140 caracteres e isso tem provocado uma enorme mudança na forma de escrever dos usuários.
As adaptações são constantes no mundo contemporâneo, mas o que deve ser comemorado é que em um mundo tão plural podem coexistir formas diferentes sem que a essência se perca.
Assim também será com os contratos de seguro que terão que se adaptar para os usuários com menor experiência de contratação, de forma a facilitar a compreensão da operação de seguros e de suas características fundamentais. Ao mesmo tempo, seguros empresariais poderão continuar a utilizar expressões técnicas consagradas no mercado internacional e na prática histórica. E tudo isso ocorrerá simultaneamente, em velocidade e com efeitos práticos muito melhores para todos os consumidores.
Angelica Carlini
Advogada e integrante do Comitê de Relações de Consumo da CNSeg
Expressões como prêmio, franquia, frontispício da apólice, sinistro, endosso são de difícil compreensão para o consumidor comum, que muitas vezes só se dá conta dessa dificuldade quando precisa esclarecer aspectos contratuais em momentos críticos, como acontece na ocorrência de um sinistro, por exemplo.
Nesses momentos em que a necessidade de compreensão vem acompanhada de abalo emocional em razão do risco ocorrido, os equívocos e as dificuldades se avolumam e, quase sempre, geram problemas no relacionamento entre segurados, seguradores e corretores de seguro.
“ - Mas você não disse que o seguro não ia pagar tudo!
- Veja, Sr. Luiz, é que está sendo abatido o valor da franquia.
- Que franquia??? Eu lá tenho alguma franquia??? Não tenho loja do Mac Donald´s nem do Boticário. Que franquia é essa que você inventou agora?? É só prá tirar dinheiro da gente!!”
E lá vai o corretor de seguros ou o Sistema de Atendimento ao Cliente explicar para um consumidor já irritado e frustrado que a franquia é “o valor ou percentual definido na apólice pelo qual o Segurado fica responsável em caso de sinistro de perda parcial.”
Os termos técnicos utilizados pelo setor de seguros em suas apólices e documentos são termos historicamente construídos, com longa tradição internacional e que demonstram o quanto essa atividade é técnica, fundamentada em regras de cálculos matemáticos e atuariais e o quanto o uso da boa técnica contribui para a credibilidade do setor.
O uso de termos técnicos internacionalmente conhecidos facilita as transações securitárias, facilita a comunicação entre seguradores e resseguradores e permite a criação de novas parcerias de trabalho que ao fim, beneficiam os próprios consumidores.
Mas nada beneficia mais o consumidor do que ele compreender o que está contratando, os limites e os direitos que dispõe em um contrato de seguro.
O ingresso de novos segmentos da população brasileira na faixa de consumidores de seguros, com a melhora dos índices de distribuição de renda e de empregabilidade no País, nos coloca diante de novos desafios. Em especial diante do desafio de permitir aos novos consumidores que compreendam adequadamente o que estão contratando, nem que para isso tenhamos que utilizar expressões mais simples, que facilitem o entendimento da operação de seguros.
Esse desafio também está sendo vivido por outras áreas econômicas, como a aviação por exemplo, que utiliza muitas expressões em inglês, nem todas compreensíveis para os novos consumidores que ingressam no mercado.
“- O senhor tem que ir ao balcão para fazer check-in.
- Mas eu paguei com cartão, minha senhora.
- Como???
- Não usei chequinho para nada....”
A cena é real! As agências de viagem elaboraram cartilhas para os consumidores que vão realizar suas primeiras viagens de avião ou em cruzeiros. As cartilhas escritas em linguajar simples e objetivo explicam as principais rotinas em aeroportos e portos marítimos, para facilitar a compreensão daqueles que estão utilizando pela primeira vez esses serviços.
Para o mercado de seguros não vai ser diferente.
É preciso receber os novos consumidores e melhorar sempre mais a compreensão daqueles que já contratam seguro.
Modificar a expressão prêmio para utilizar valor pago pelo segurado; ou, utilizar parcela de responsabilidade do segurado, nos casos de perda parcial no lugar de franquia, não serão motivo para abalar negócios internacionais, ou a credibilidade o mercado segurador brasileiro no mundo.
E farão enorme diferença para auxiliar o consumidor a compreender seus direitos e deveres no contrato de seguro.
A determinação da Lei 8.078/90, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor é firme no sentido de que ao fornecedor não basta prestar informações sobre o produto ou o serviço. A informação a ser prestada deve ser adequada e clara, conforme consta expressamente no artigo 6º, inciso III da mencionada lei.
E o artigo 31 qualifica a informação a ser prestada, exigindo que ela seja correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa.
Para atender a essas exigências da legislação de proteção ao consumidor o mercado de seguros poderá ter que modificar algumas expressões tradicionalmente utilizadas, principalmente nos contratos de seguros massificados como automóvel, pessoas, garantia estendida, residencial e capitalização. Para os seguros de contratação preferencial por pessoas jurídicas, como acontece com os de responsabilidade civil, garantia, incêndio, entre outros, o uso de expressões técnicas se impõe e a mudança não é necessária.
O uso de novas expressões de mais simples compreensão virá ao encontro das necessidades contemporâneas de rapidez, eficiência e clareza. E não será nenhuma transformação tão significativa se considerarmos que a própria língua portuguesa tem sofrido inúmeras modificações de acordo com o meio de comunicação utilizado. No Twitter, por exemplo, são permitidos apenas 140 caracteres e isso tem provocado uma enorme mudança na forma de escrever dos usuários.
As adaptações são constantes no mundo contemporâneo, mas o que deve ser comemorado é que em um mundo tão plural podem coexistir formas diferentes sem que a essência se perca.
Assim também será com os contratos de seguro que terão que se adaptar para os usuários com menor experiência de contratação, de forma a facilitar a compreensão da operação de seguros e de suas características fundamentais. Ao mesmo tempo, seguros empresariais poderão continuar a utilizar expressões técnicas consagradas no mercado internacional e na prática histórica. E tudo isso ocorrerá simultaneamente, em velocidade e com efeitos práticos muito melhores para todos os consumidores.
Angelica Carlini
Advogada e integrante do Comitê de Relações de Consumo da CNSeg
Fonte: site fenaseg.org.br
